一、旅游公共服務(wù)的體(tǐ)系有(yǒu)哪些

也旅游——旅游公共服務(wù)體(tǐ)系研究（一）

旅游公共服務(wù)、旅游公共服務(wù)體(tǐ)系相关概念辨析

一、旅游公共服務(wù)是什么？

2011年，我國(guó)颁布首个有(yǒu)关旅游公共服務(wù)的纲领性文(wén)件《中國(guó)旅游公共服務(wù)“十二五”专项规划》，提及旅游公共服務(wù)的定义：政府和其他(tā)社会组织、经济组织為(wèi)满足海内外游客的公共需求所提供的基础性、公益性的旅游产品与服務(wù)，强调基础性和公益性的特征。提出旅游公共服務(wù)是政府及公共部门运用(yòng)公共权力和资源来实现的，不仅需要考虑满足旅游者需求，还要考虑旅游目的地公共利益，强调非营利性的特征；李爽、黄福才（2012）认為(wèi)旅游公共服務(wù)是不以营利為(wèi)目的的，以满足游客普遍需求為(wèi)主要目标的公共产品或者公共服務(wù)，强调公共性的特征；李军鹏（2012）则指出旅游公共服務(wù)以旅游行政管理(lǐ)部门為(wèi)中心，以满足游客的共同需求為(wèi)目的，為(wèi)游客提供的产品或服務(wù)，强调基础性、公益性的特征。

通过政府文(wén)件和有(yǒu)关學(xué)者对旅游公共服務(wù)内涵的分(fēn)析，可(kě)归纳出旅游公共服務(wù)以下四方面特征：

第一，旅游公共服務(wù)的首要供给主體(tǐ)是政府。王佳欣（2017）提到政府向非政府组织和企业进行授权、委托購(gòu)买服務(wù)，从而实现对外提供旅游公共服務(wù)。服務(wù)生产者、组织者的发展途径和组织方式可(kě)以是多(duō)样的，但政府始终是责任主體(tǐ)。

第二，需求主體(tǐ)具有(yǒu)不确定性。旅游公共服務(wù)并不排斥旅游目的地居民(mín)的消费（李季，2004），需求主體(tǐ)的不确定性同时體(tǐ)现在旅游公共服務(wù)同样具有(yǒu)非排他(tā)性特征（常文(wén)娟、熊元斌、付莹，2015）

第三，旅游公共服務(wù)内容具有(yǒu)地域性、时代性。不同社会发展阶段的需求对象对旅游公共服務(wù)有(yǒu)不一样的要求，而旅游目的地本身资源的差别导致供给的差异（张泰城、王伟年，2009），因此，旅游公共服務(wù)的體(tǐ)系内容会伴随时间与空间的变迁而不断变化。

第四，突出社会公益的性质。常文(wén)娟、熊元斌、付莹（2015）指出旅游公共服務(wù)首要解决的是现阶段的市场机制所无法直接提供的、不愿意提供或无法完整提供的公共产品与服務(wù)，是以政府為(wèi)供给主體(tǐ)的非营利行為(wèi)。此外，旅游公共服務(wù)具备基础性、公益性、非盈利性的特征，反映了旅游公共服務(wù)与公共服務(wù)两者的共同之处。“公共服務(wù)是指由政府、社会组织、经授权的企事业单位等提供的可(kě)共同消费的物(wù)品与服務(wù)。”（党秀云，2009）。两者关系表现為(wèi)：

一方面，旅游公共服務(wù)建立在公共服務(wù)的基础上，城市旅游公共服務(wù)的质量，会受制于该城市的公共

二、旅游公共服務(wù)體(tǐ)系包括哪些

旅游公共服務(wù)體(tǐ)系是指為(wèi)满足旅游者的公共服務(wù)需求而建立的服務(wù)體(tǐ)系。主要包括以下几个方面：

1.交通运输：提供旅游者到达旅游目的地的交通工具，包括公路、铁路、航空、水路等运输方式。

2.旅游信息咨询服務(wù)：提供旅游信息查询、咨询、预订等服務(wù)，包括旅游景点介绍、旅游線(xiàn)路规划、住宿预订、门票購(gòu)买等。

3.旅游安全服務(wù)：提供旅游安全保障服務(wù)，包括旅游保险、紧急救援、安全警示和防范等服務(wù)。

4.旅游卫生服務(wù)：提供旅游卫生保健服務(wù)，包括旅游疫苗接种、健康检查、食品卫生保障等服務(wù)。

5.旅游文(wén)化服務(wù)：提供旅游文(wén)化體(tǐ)验服務(wù)，包括旅游文(wén)化活动、文(wén)化交流、文(wén)化展示等服務(wù)。

6.旅游环境服務(wù)：提供旅游环境保护服務(wù)，包括旅游景區(qū)环境卫生保障、景區(qū)保洁、环境治理(lǐ)等服務(wù)。

7.旅游人才服務(wù)：提供旅游人才培训、旅游人才交流、旅游人才引进等服務(wù)，為(wèi)旅游业发展提供有(yǒu)力的人才支持。

综上所述，旅游公共服務(wù)體(tǐ)系主要包括交通运输、旅游信息咨询服務(wù)、旅游安全服務(wù)、旅游卫生服務(wù)、旅游文(wén)化服務(wù)、旅游环境服務(wù)和旅游人才服務(wù)等方面的服務(wù)。

三、急求旅游服務(wù)體(tǐ)系的具體(tǐ)概念

根据近几年的旅游市场调研情况，发现团队游客与散客的比例由过去的7：3变成了现在的5：5，散客市场份额在逐年扩大，旅游市场格局亟待转型。

為(wèi)此蓬莱旅游度假區(qū)管委借助省旅游局构建全省目的地营销系统（DMS）之机，以游客咨询中心為(wèi)依托，积极筹建散客旅游服務(wù)體(tǐ)系。旅游服務(wù)體(tǐ)系将由信息、消费、保障三大服務(wù)系统组成。信息服務(wù)系统下设互联网、電(diàn)子显示媒體(tǐ)网络等网络整合营销、旅游标识系统、客户到访中心；消费服務(wù)系统下设吃住行娱購(gòu)游中心；保障服務(wù)系统下设技术、投诉、安全、医疗保障中心。三大服務(wù)體(tǐ)系将為(wèi)散客提供一条龙服務(wù)。

旅游服務(wù)體(tǐ)系对于一个長(cháng)期发展的旅游企业来说是非常重要的。它包括:对游客服務(wù)满意程度的跟踪调查,获取旅游者对旅游产品的要求和意见,针对不同地區(qū)、不同年龄、不同层次的旅游者建立一个完备的资料库,以便今后在进行旅游市场营销及开发新(xīn)的旅游产品时避免主观性和盲目性。另外,旅游服務(wù)體(tǐ)系的建立还可(kě)以帮助旅游企业树立良好企业形象,建立口碑效应,為(wèi)今后旅游服務(wù)产品的市场营销工作打下良好的基础,这同时也是旅游业可(kě)持续发展的一个重要环节。

四、完整的旅游服務(wù)质量體(tǐ)系应当包括

完整的旅游服務(wù)质量體(tǐ)系应当包括质量管理(lǐ)职责、人员与物(wù)质资源、服務(wù)质量體(tǐ)系结构。

旅游者通常从服務(wù)的结果质量、过程质量、形象质量出发，综合评估所感受到的旅游服務(wù)。因此，旅游服務(wù)质量的评估标准必须兼顾所有(yǒu)质量要素。以下给出的七个评估标准中，前两个指标涉及到旅游服務(wù)的结果质量，最后一个标准影响旅游者对服務(wù)形象质量的评价，其余的评估标准则与旅游服務(wù)的过程质量密切相关。

（1）规范化和技能(néng)化。旅游企业及其服務(wù)人员拥有(yǒu)与业務(wù)相关的必要知识和技能(néng)，作业内容规范、作业程序标准，能(néng)為(wèi)旅游者提供标准化、规范化的优质服務(wù)。

（2）安全性。旅游企业向旅游者提供的服務(wù)能(néng)够使他(tā)们感到人身和财产的安全。例如，酒店(diàn)客房的安全性，旅游景点设施设备的安全性等。

（3）态度和行為(wèi)。一線(xiàn)服務(wù)人员能(néng)用(yòng)友好的方式、可(kě)信的态度、主动的关心和照顾服務(wù)于旅游者，并以实际行动為(wèi)旅游者排忧解难。该项标准是服務(wù)人员的业務(wù)素质、服務(wù)效率、应变能(néng)力、服務(wù)态度、职业道德等素质的综合體(tǐ)现。例如，酒店(diàn)前厅接待人员得體(tǐ)的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行為(wèi)等都能(néng)提高旅游者对服務(wù)质量的评价。

（4）可(kě)接近性和灵活性。旅游服務(wù)的地理(lǐ)位置、营运时间和营运系统的设计与操作要方便于旅游者，并能(néng)灵活地根据旅游者的要求随时加以调整。这體(tǐ)现了旅游企业服務(wù)传递系统的效率，并反映了服務(wù)传递系统的设计是否以旅游者的需求為(wèi)导向。

完整的旅游服務(wù)质量體(tǐ)系的生成：

旅游企业是提高人们旅游服務(wù)质量满意度的主體(tǐ)。提升旅游服務(wù)质量，要着重落实好旅游服務(wù)质量主體(tǐ)责任。

在这个过程中，要做好培育企业质量文(wén)化、提升质量管理(lǐ)水平、促进企业服務(wù)创新(xīn)、增强旅游服務(wù)质量保障等工作，同时发挥好行业组织的作用(yòng)，更好地调动A级旅游景區(qū)、星级饭店(diàn)、旅行社、在線(xiàn)旅游经营者等市场主體(tǐ)的积极性，真正把提升旅游服務(wù)质量当成增强市场竞争力的重要抓手。

旅游产品的过程性，决定了旅游服務(wù)质量是在旅游企业与旅游者之间的行為(wèi)接触和情感交流中生成的。旅游服務(wù)质量包括结果质量和过程质量两个部分(fēn)。旅游服務(wù)质量是旅游企业所提供服務(wù)的特性和特征的总和。顾客满意度是服務(wù)质量的决定因素之一，这种观念认為(wèi)顾客满意度的积累会导致良好的服務(wù)质量评价。

文(wén)章到此结束，如果本次分(fēn)享的旅游服務(wù)體(tǐ)系包括哪些和旅游公共服務(wù)體(tǐ)系包括哪些的问题解决了您的问题，那么我们由衷的感到高兴！