一、旅游旺季安排就餐***导游要注意哪些问题

导游带团八大注意事项

1、迅速了解上团的实用(yòng)知识，最快地让理(lǐ)论与实际相结合

我们都知道，你在书本上所學(xué)所背的东西和你实际工作当中需要的是相异的，有(yǒu)些甚至完全不同。比如说，你在书上看到的几乎都是如何去讲解景点，当然介绍词都是供你站在景点内用(yòng)到的，而我们在的导游过程中最重要的通常是关系到你收入以及游客评价的表现都是在車(chē)上，这些車(chē)上讲解词，是书上无法找到的。书上的东西是用(yòng)来让你了解这个行业所必须明白的东西，把这些东西融会贯通，你才可(kě)以成為(wèi)一个合格的导游，当然仅仅是合格的导游，要成為(wèi)优秀的导游你还需要有(yǒu)很(hěn)長(cháng)的路要走。

还有(yǒu)一点非常重要，就是要培养自己一个善于总结的习惯，在下了一个团之后，写一篇心得，记录下自己上团时经历的事情，遇到的困难，得到的收获等等，甚至可(kě)以详细到团队住宿饭店(diàn)的评价，司机的信息，上团的收入等，坚持这个整理(lǐ)经验的习惯，你手上的这些资料，将是你在忙过第一年进入淡季后最好的學(xué)习材料。你会感觉你的带团技能(néng)比别的新(xīn)导游要快数倍不止。很(hěn)多(duō)老导游到现在还坚持着这个习惯。

2、掌握带团细节，不出漏洞，避免损失

导游带团是一项工作，同时也是一门艺术。作為(wèi)地接，自从你从出站口把游客接出来以后直到你最后一天把游客送入进站口，全部过程的细节几乎都由你来处理(lǐ)，处理(lǐ)得当，得到各方面的肯定、赞誉；处理(lǐ)不得当，可(kě)能(néng)会遭到投诉，甚至造成自己的经济损失。

有(yǒu)个需要注意的环节要重点强调：接送站、团队餐、購(gòu)物(wù)和个人习惯。接送站虽然不算复杂，也不太容易出现问题，但一旦出现，必定是大问题，接站失误会影响团队中所有(yǒu)游客的旅游情绪，之后在你带团过程会增加沟通障碍，送站则更為(wèi)关键，一旦因為(wèi)导游的工作失误而导致误机误站，所产生的损失包括补票费、住宿费和餐费等将全部由导游承担；在用(yòng)餐方面，导游需要注意的是目前在北京团队餐的餐标通常很(hěn)低，餐厅只能(néng)保证八菜一汤的数量，而质量方面就需要导游来监督了，导游通常要在接站时就為(wèi)用(yòng)餐上可(kě)能(néng)出现的矛盾比如用(yòng)餐质量、餐厅环境和排队等问题做好事先铺垫，让游客有(yǒu)个心理(lǐ)准备，不至于在用(yòng)餐开始时闹情绪；購(gòu)物(wù)是导游创造收入的最佳途径，而游客对購(gòu)物(wù)也有(yǒu)比较特殊的情绪，这一点上我们在下面的第六条中会做详细说明；关于个人习惯，这里要说的是卫生和安全方面，作為(wèi)一个导游以室外工作為(wèi)主，北京的天气相对干燥多(duō)风，对于个人卫生方面尤其注意，在夏天坚持每天下团后洗澡，避免身上出现异味，这是对游客的尊重也是对自己的尊重，在服装搭配上也要注意，我们建议在第一天接站时最好穿正装，以衬衫或西服為(wèi)主给游客以职业导游的感觉，在后面几天由于需要長(cháng)距离的行走和爬山(shān)，建议改為(wèi)休闲装，不过要注意色彩的搭配；安全这里指的是财产安全，目前在北京，导游带团中涉及到的门票和餐费一般都由导游现金支付给对方，导游携带的包内时常会超过万元，还有(yǒu)用(yòng)于餐厅和購(gòu)物(wù)店(diàn)的单据，导游要注意保管，避免遗失或失窃。

3、妥善处理(lǐ)客人、司机、全陪、旅行社和景區(qū)的关系

地陪、全陪和司机是一个服務(wù)集體(tǐ)，三人要在导游服務(wù)过程中及时商(shāng)量工作的进展细节，以及应付可(kě)能(néng)出现的问题，一个团队对于旅游好坏的感受，很(hěn)大程度取决于这个服務(wù)集體(tǐ)的合作情况。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合，但实际情况往往并不是这样，尤其是对新(xīn)导游来讲。有(yǒu)时候全陪依仗组团社的名义对地接服務(wù)方面指指点点，不愿配合地接导游的工作，而司机有(yǒu)时也因為(wèi)赚不到钱也会发牢骚，甚至与游客或导游争执，这是需要地接导游从中协调，来努力创造一个相对和谐的合作气氛。新(xīn)导游在谈话技巧和為(wèi)人处事方面可(kě)能(néng)还不够老到，但只要向对方表现出足够的诚意和耐心，相信无理(lǐ)取闹的人还是非常少的。作為(wèi)地陪来讲，对全陪要主动争取配合，及时沟通信息；对司机要做到互相尊重、互相谅解。

对于游客，很(hěn)多(duō)人旅游主要抱以猎奇、休闲和交流的目的来的，很(hěn)少有(yǒu)想學(xué)习的，但北京的景点大多(duō)是历史景点，所以我们更需要把导游词做得更為(wèi)诙谐幽默，使游客容易理(lǐ)解而且对导游大加敬佩。在带团过程中时常会出现各种问题，游客也容易对导游抱怨甚至是投诉，导游遇到问题时首先要想到顾及游客的感受，在第一时间安抚游客，对游客的态度要做到周总理(lǐ)说过的“不卑不亢、落落大方”八个字，不盲目接受游客过分(fēn)的要求。

旅行社是导游的工作开始点，导游主要接触的社内工作人员為(wèi)计调或计调经理(lǐ)，他(tā)的主要职责是负责给导游派团、落实旅游用(yòng)到的房、餐、車(chē)等事宜，计调与导游属于上下级关系，在带团过程中，要服从计调对旅游活动的安排，配合计调落实各项工作细节。当然，有(yǒu)些旅行社有(yǒu)些不成文(wén)的规定，例如导游挣钱多(duō)了要给计调或经理(lǐ)送红包，俗称“打喜儿，在这里我们不鼓励这种行為(wèi)，因為(wèi)钱这个东西送得越多(duō)人家越不嫌多(duō)，把毛病惯出来，想改都改不了了。当然，对于一般感情上的交流还是可(kě)以发扬的，比如逢年过节给社里买点饮料什么的，这个到算不上是“打喜儿”的。

与景區(qū)基本上是一种纯粹的工作关系，记得注意在进景區(qū)前佩带好导游证，配合景區(qū)的检票人员清点人数，在游览过程中出现紧急情况，比如游客受伤等要尽快与景區(qū)工作人员联系，争取他(tā)们的配合。

4、准备好欢迎词和欢送词，快速拉进与游客之间的关系，了解客源地的情况

欢迎词包括问候、自我介绍、城市介绍、旅游行程介绍、预先提醒、旅游注意事项等，前三项在书中已经有(yǒu)了比较详细的阐述，这里重点说说后三项，关于旅游行程介绍，主要是要游客明白自己在北京的这几天主要要去什么地方、吃什么风味、进什么商(shāng)店(diàn)，因為(wèi)游客手里大多(duō)也有(yǒu)一份组团社发给的行程，所以这里导游的工作实际上是核对双方的行程有(yǒu)什么不同之处，如果只是时间上有(yǒu)些出入的话，向游客简单解释下就可(kě)以了，但如果发现有(yǒu)什么地方完全不同或缺少项目的时候要立即向旅行社汇报，以求得到及时处理(lǐ)。预先提醒主要是防范在之后的游览过程出现了问题对游客产生的情绪影响，如果导游在事先有(yǒu)个铺垫，那么效果就会好很(hěn)多(duō)，比如在用(yòng)餐上，导游可(kě)以说，我们来北京旅游，由于价格的原因旅行社為(wèi)大家安排的都是便餐，就是正规的中餐，但它并不是北京菜，所以大家要谅解，另外旅游旺季用(yòng)餐高峰期间会餐厅会比较拥挤，请大家有(yǒu)个心理(lǐ)准备，这样可(kě)以防止之后很(hěn)多(duō)游客的抱怨。旅游注意事项主要包括安全（旅游期间游客的人身安全和财物(wù)安全）、准时（强调团队的整體(tǐ)性和提醒游客注意守时）、卫生（景点卫生和車(chē)内卫生）、天气（提醒注意天气变化预防感冒）等四个方面，随着你带团经验的增加，你也可(kě)以自己在欢迎词中添加上一些你认為(wèi)游客值得注意的东西。关于欢迎词的形式，建议采用(yòng)对话式或问答(dá)式，这样消除了导游照本宣科(kē)的死板形象，也可(kě)以顺便了解一下游客的实际情况，当你在讲完欢迎词后，应该做到对团队的人员构成、职业和收入等方面有(yǒu)了初步的了解。

欢送词包括回顾旅游过程、代表导游服務(wù)集體(tǐ)对游客的配合和理(lǐ)解表示感謝(xiè)、征求游客的建议和意见、送上美好的祝福几个方面。欢送词是属于锦上添花(huā)的东西，前面的行程走的非常顺利，一段精彩的欢送词可(kě)以把游客的情绪推向最高潮，但如果之前发生了很(hěn)多(duō)不愉快，即使欢送词做的再精彩也无济于事。

5、带团过程中组织活动，调节气氛

团队旅游中最精彩的当然是景点内的参观，但在整个游览过程中，車(chē)上时间一般要多(duō)于景点游览，在游客进入对你再生动的讲解也提不起精神的时候，做个游戏或讲个笑话就是最好的提神方法。游戏有(yǒu)很(hěn)多(duō)的种类，导游根据游客不同的性格、职业找一些合适的来操作。笑话是一个很(hěn)敏感的东西，很(hěn)多(duō)地區(qū)的导游以讲色情或政治类的笑话為(wèi)擅長(cháng)，我们建议大家不要这样做，这样会降低你导游的身价，让人觉得你像是个哗众取宠的小(xiǎo)丑。建议大家可(kě)以去上网找一找，或者直接从一些传统的相声段子中截取一些精华，讲笑话也同样可(kě)以表现出人的修养。在市内堵車(chē)、長(cháng)城回来的路上、游客出现抱怨情绪等时候，组织一些活动是非常明智的选择。

6、出色完成导游促销，创造收入

旅游是对当地经济的促进，在很(hěn)多(duō)地方，游客的消费占了整个旅游费用(yòng)的很(hěn)大部分(fēn)。在这种市场经济的大潮中，导游运用(yòng)适当的讲解激发起游客的購(gòu)物(wù)兴趣，从中赚取佣金是完全合理(lǐ)的。任何的商(shāng)品都是有(yǒu)它的成本的，而成本与实际的市场价格往往相差几倍几十倍之多(duō)。但这些利润并不是生产商(shāng)一家赚取的，中间还要有(yǒu)很(hěn)多(duō)层批发商(shāng)和销售商(shāng)来分(fēn)成，还有(yǒu)最大的支出是广告费用(yòng)。据说，可(kě)口可(kě)乐每年用(yòng)于广告宣传的费用(yòng)大约全年总利润的50%，也就是说，我们在一听3元的可(kě)乐，有(yǒu)1.5元被广告商(shāng)拿(ná)走了。导游的促销讲解，也就相当于宣传费用(yòng)，商(shāng)家省去了在電(diàn)视报纸做广告的宣传费，还能(néng)够销售出产品，自然要给导游一部分(fēn)佣金作為(wèi)广告费了。

在促销讲解中，导游大可(kě)不必不好意思，但绝不能(néng)强硬或欺诈，不择手段地骗取游客的消费的导游，不但违背了导游的职业道德，同时也违反了有(yǒu)关的行业法规。导游要做的是，在知识方面不断充实自己，勤于收集各种相关资料，在讲解时以丰富的信息和生动的语言来打动游客才是正途。另外，尽量使自己对你所讲解的旅游商(shāng)品产生兴趣，连你自己都不喜欢或根本不信的东西，你很(hěn)难生动地加入感情地来介绍。

7、新(xīn)导游如何选择旅行社，确保不上当，避免陷阱

目前的行业情况是地接旅行社的收入要比组团社低很(hěn)多(duō)，所有(yǒu)很(hěn)多(duō)大的旅行社例如國(guó)、中、青旅都很(hěn)少涉足地接工作了，做地接工作的大部分(fēn)都是一些中小(xiǎo)型的旅行社，其中难免鱼龙混杂，新(xīn)导游由于刚刚考下导游证，社会经验不多(duō)，又(yòu)有(yǒu)急切的求职心理(lǐ)，因此很(hěn)容易在找社的时候容易掉入一些旅行社的求职陷阱。旅行社的陷阱大多(duō)有(yǒu)类：所要高额保证金和恶意拖欠团款。前者是指旅行社同意把证调入该旅行社，但前提是要交纳高额的质量保证金，并不给予任何单据，这一点很(hěn)好预防。只要提前问好保证金的数额，交纳的同时所要收据就可(kě)以了，一般旅行社的保证金维持在1000-2000元左右。后者则是非常可(kě)怕的陷阱，甚至很(hěn)多(duō)老导游都经常上当，主要是指导游在带团期间為(wèi)团队预先垫付门票款，但在带团结束后（无投诉情况下）未按时归还团款，而将导游的钱用(yòng)于其他(tā)方面的投资，这是一种类似于欺诈的行為(wèi)，但由于很(hěn)多(duō)导游顾虑旅行社不给派团而不敢声张，导致团款越欠越多(duō)，有(yǒu)不少导游一两年内被旅行社拖欠了数万元之多(duō)，有(yǒu)些导游全年的血汗钱都在旅行社里，导致自己手中一堆白条，无处要钱。最近导游栖息地论坛还在组织北京的导游索要被旅行社拖欠的团款，可(kě)见普遍性。预防被押款主要做到两点：第一，在去旅行社前向同行或前辈打听下该社的口碑，如果是口碑很(hěn)差的那种，那就要注意了；第二，先给这个社带一两个团看看，如果社里按约定时间报帐，保守信用(yòng)，可(kě)在该社继续带团，若社内工作人员以各种理(lǐ)由拖延时间，则立即停止為(wèi)该社带团，专心追讨团款，在一定时间内还没有(yǒu)报帐的迹象，导游要果断地拿(ná)起法律的武器来保护自己的合法权益，用(yòng)实际行动维护导游的良好工作环境。

8、做一名谦虚谨慎、八面玲珑的导游员

导游是一项前途光明的工作，但从统计数据上讲，导游工作的平均年限在3-4年，很(hěn)多(duō)导游在入行一两年就转做其他(tā)了，可(kě)能(néng)因為(wèi)收入与支出不成正比；旺季身體(tǐ)过度疲劳；经常受委屈等很(hěn)多(duō)原因，就不一一赘述了。所以，行内开玩笑地讲，当你工作的第二年时，就已经是老导游了。那时候，你在带团中可(kě)能(néng)已经有(yǒu)跟你团學(xué)习的新(xīn)导游了。而你的收入，也比第一年有(yǒu)了很(hěn)大的提高。这时候很(hěn)多(duō)导游开始进入了一种骄傲自满、不求上进的阶段。说话的时候没有(yǒu)了以往的谦虚，变成更多(duō)的自我吹嘘和夸夸其谈；放弃了继续學(xué)习提高的努力，进入了一种花(huā)天酒地的生活。还有(yǒu)不少导游沾染上了行内最流行的通病——吹牛，就是把自己带团中取得的“战绩”添油加醋地向同行介绍，不分(fēn)场合地点，甚至在公交車(chē)中打電(diàn)话说这事也是旁若无人。且不说这些行為(wèi)让很(hěn)多(duō)同行嗤之以鼻，就说造成公众的社会影响有(yǒu)多(duō)恶劣，导游更应该為(wèi)维护自身职业的良好舆论环境作出努力。真正的导游在什么情况都不应该放弃學(xué)习，更不能(néng)放弃谦虚的态度，态度是决定一切的。导游也是人，但导游应该是一个谦虚谨慎、八面玲珑的人。

旅游计调如何做到完美

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，具有(yǒu)较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采購(gòu)员，那么计调就是“烹饪大师”，经他(tā)们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。

一、人性化。

计调人员在讲话和接電(diàn)话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、體(tǐ)贴对方，养成使用(yòng)“多(duō)关照”、“马上办”、“请放心”、“多(duō)合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个電(diàn)话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以體(tǐ)现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文(wén)要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多(duō)彩“窗口”的展示，它像“花(huā)蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。

二、条理(lǐ)化。

计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用(yòng)房数，有(yǒu)否自然单间，小(xiǎo)孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有(yǒu)否少数民(mín)族，或宗教信徒，饮食上有(yǒu)无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有(yǒu)在本地过生日的游客，记得要送他(tā)一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有(yǒu)增减，要及时进行車(chē)辆调换。条理(lǐ)化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。

三、周到化。

“5定”(定房、定票、定車(chē)、定导游员、定餐)是计调人员的主要任務(wù)。尽管事物(wù)繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很(hěn)像火車(chē)货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞車(chē)”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂筆(bǐ)头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答(dá)复对方问题不可(kě)超过24小(xiǎo)时，能(néng)解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分(fēn)夺秒(miǎo)，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答(dá)对方的询问，要用(yòng)肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能(néng)模棱两可(kě)，是似而非。

四、多(duō)样化。

组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很(hěn)大作用(yòng)。因此，计调人员要对地接線(xiàn)路多(duō)备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理(lǐ)利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有(yǒu)多(duō)套方案，多(duō)种手段，计调就能(néng)在“变数”中求得成功，不能(néng)固守“一个打法”，方案要多(duō)、要细、要全，你才可(kě)“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有(yǒu)一定之规。

五、知识化。

计调人员即要具有(yǒu)正常作业的常规手段，还要善于學(xué)习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新(xīn)动态，新(xīn)信息，以提高作业水平，肯下工夫學(xué)习新(xīn)的工作方法，不断进行“自我充電(diàn)”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店(diàn)上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新(xīn)景点，新(xīn)線(xiàn)路的情况，不能(néng)靠“听人家说”，也不能(néng)靠電(diàn)话问，应注重实地考察，只有(yǒu)掌握详细、准确的一手材料，才能(néng)沉着应战、对答(dá)如流，保证作业迅速流畅。

计调人员不仅要“埋头拉車(chē)”，也要“抬头看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新(xīn)的资讯，并付诸研究运用(yòng)，才可(kě)以“春江水暖鸭先知”。虚心苦學(xué)、知识化运作其实是最大的窍门。

旅游计调人员的8大禁忌

计调工作作為(wèi)旅行社工作的核心，对他(tā)的从业人员有(yǒu)尤其严格的要求，但对于一些初次从事计调工作的人员来说，总有(yǒu)一些工作做得不到位，即使对于一些老计调来说也容易犯一些常识性错误。以下是筆(bǐ)者总结出的旅行社计调工作八大禁忌，与大家共勉。

第一，口头确认或不明确确认：计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、購(gòu)、娱等方面的接待事宜时，必须要以接收到对方盖有(yǒu)公章或者业務(wù)专用(yòng)章的的确认函或者接收到对方盖有(yǒu)公章或者业務(wù)专用(yòng)章传真确认件為(wèi)准，并加以核实，不能(néng)接受对方的口头确认或者网络聊天确认，即使对方是很(hěn)熟的合作对象也不可(kě)以，因為(wèi)口头确认和网络聊天确认的内容存在很(hěn)大的变数，尤其是在旅游旺季时节，相关接待事宜较难得到保证，甚至造成与对方要求标准的不一致，从而给本社声誉造成不可(kě)弥补的损失。例如某沿海旅游城市一家旅行社在07年接待河北客人的时候，组团社一次性的确认了两批团队，由于传真确认件不是十分(fēn)清楚，地接社计调也没有(yǒu)详细查看，電(diàn)询了对方导游的電(diàn)话号码后做行程安排，结果漏掉了第二批团队，致使第二批客人到达该城市游览时无房可(kě)住，时值旅游旺季，无法按照对方标准来安排，最后甚至让第二批客人露宿街(jiē)头，此次事故造成的影响无论是组团社还是地接社，都是巨大的。最后组团社联合许多(duō)旅行社集體(tǐ)封杀地接城市的这个旅行社合作。

口头确认的事宜对对方缺少法律意义上的约束，对方极有(yǒu)可(kě)能(néng)為(wèi)了追逐更高的利润或者受其他(tā)因素的影响而撤销对你的接待承诺。一旦对方撤销对你的接待承诺，你又(yòu)没有(yǒu)接到变更通知，在旅游淡季时节也许可(kě)以变通接待事宜，但旅游旺季时节对计调人员来说，绝对是严峻的工作挑战。处理(lǐ)不当会导致严重的经济损失和名誉损失。

第二，工作无条理(lǐ)：计调需要处理(lǐ)各种各样的日常或者突发事件，也需要与各种各样的人打交道，这就要求计调人员做事要有(yǒu)条理(lǐ)，有(yǒu)计划，要分(fēn)清轻重缓急与先后顺序，更要预先准备好各种情况下的处理(lǐ)预案。计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于心，并适时进行双向的信息沟通。

计调要有(yǒu)一个机敏灵活严谨的大脑，要随身带一个大筆(bǐ)记本，把经常用(yòng)到的各种信息分(fēn)门别类地记下来，尤其是易忘但又(yòu)需要特殊注意的一些事情更要随时记下来，每天都看上几遍，以备忘。可(kě)以写的很(hěn)条理(lǐ)，也可(kě)以只是几个关键词，只要是自己能(néng)看懂就可(kě)以。

第三，延误回复：计调人员对每一件需要你尽快给予回复的要求都要引起足够的重视，绝对不能(néng)拖延或者应付。否则，要么耽误事情的有(yǒu)效处理(lǐ)，要么会失去客户。比如对方要求你提供一个产品的报价，或者一条旅游線(xiàn)路设计，你必须尽快从自己的资料库中提取相关信息，并进行加工润色之后，在3——5分(fēn)钟之内回复过去，否则对方会因等待焦虑而转而寻求其他(tā)合作单位。如果自己实在忙不过来，应该请其他(tā)计调人员给予协助。切忌对于不熟悉的旅游产品和線(xiàn)路胡乱报价，否则要么影响自己公司的经济收入，要么会影响公司的信誉，从而失去客户对公司的信任。

第四，滥用(yòng)通讯设施：计调人员对打出或打入的電(diàn)话都应该言简意赅，快捷明了，不能(néng)闲扯过多(duō)的无关话题，也不能(néng)拨打私人電(diàn)话，更不能(néng)用(yòng)来谈情说爱而进行“话聊”，实在不能(néng)兼顾时要采用(yòng)双手机或双卡或多(duō)手机的形式，并要以旅行社事務(wù)為(wèi)主。否则会导致许多(duō)业務(wù)電(diàn)话既不能(néng)打进也不能(néng)打出，会耽误旅行社业務(wù)的及时有(yǒu)效处理(lǐ)。与之相对应的是，计调必须保证24小(xiǎo)时开机，不分(fēn)上班时间还是下班时间都应该保证自己的联系方式是畅通的，除非重大事项，不能(néng)无故关机。山(shān)东嘉华文(wén)化國(guó)际旅行社有(yǒu)一名计调，因為(wèi)手机偶尔停机，跟领导和同事失去联系1个多(duō)小(xiǎo)时，结果被处以500元的罚款。目前旅游市场上的年轻化大有(yǒu)愈演愈烈之势，而且部分(fēn)年轻人有(yǒu)比较多(duō)的共同话题，经常以工作之需的名义互相聊天，套近乎，从而达到拉住客户的目的，但是，这种既浪费时间又(yòu)浪费资源的方法是不可(kě)取的，在你与对方互相恭维的时间里，如果用(yòng)在如何把团队做好上，你会得到更多(duō)的客户。

充分(fēn)利用(yòng)好通讯设施，也是一个作為(wèi)合格计调的必要素质。某旅游城市的地接社计调在安排好本天的工作项目后外出，晚间，计划第二天到达的团队由于事故原因提前一天抵达该市，可(kě)是负责安排本项工作的地接计调由于手机故障的原因，電(diàn)话始终接不通，最后，组团社在万般无奈之下选择了其他(tā)合作伙伴，从而造成了地接社的巨大损失。

第五，作业不精心：计调人员要缜密严谨，心细如发，目光如電(diàn)，要能(néng)够发现接待计划中的细微变动，要对特殊要求仔细研究，要有(yǒu)重复检查及细节检查的意识。要对每一项需要向接待人员交代的注意事项都落实到书面上，不能(néng)只是在脑子里过一下或者临时现想，否则就会有(yǒu)遗漏而存在隐患，不利于接待计划的正常执行。计调的文(wén)档管理(lǐ)要规范有(yǒu)序，需要什么材料都能(néng)在最短的时间之内找到，不能(néng)一团乱麻一锅粥。特别对于顾客有(yǒu)特殊要求的，比如有(yǒu)回族朋友用(yòng)餐要求，住宿时需要安排几个单人间，以及行程安排上的种种特殊要求，一定要牢记，要交代明细，同时在团队抵达之后要对本社工作人员再三叮嘱。

第六，行程安排不合理(lǐ)：计调要对本接待區(qū)域的吃、住、行、游、購(gòu)、娱等事项全面了解并实地查看，还要掌握这些事项的最新(xīn)变化，要以最优的组合规划，妥善安排旅游接待计划。对于一些诸如看日出、观潮汐、进场馆、游宫观、赏比赛的有(yǒu)关事项要严格掌握时间、地点、规则、禁忌、路線(xiàn)等的特殊要求。要以最合理(lǐ)最经济的方式安排行程，既方便与旅游者，也方便与己方的接待人员，更是為(wèi)自己减轻工作负担。要适时与有(yǒu)关接待人员（包括导游与司机）进行信息沟通，虚心听取他(tā)们的意见建议。尤其是掌握最新(xīn)的景區(qū)信息变化，否则将会给行程造成巨大的影响，甚至对本社利益造成巨大损失。

某市某景區(qū)由于内部矛盾正在封闭，没有(yǒu)及时通知旅行社，同时旅行社也没有(yǒu)仔细询问，依然按照常理(lǐ)安排日常行程，结果抵达某景區(qū)之后，无法游览，因此造成客人不悦，由于该景區(qū)距离其他(tā)景區(qū)较遠(yuǎn)，在与客人沟通无果的情况下，地接社只能(néng)贴钱给客人安排异地的一个著名景區(qū)做弥补，既造成了本社信誉问题，同时还蒙受了经济损失。针对不同線(xiàn)路不同行程，计调人员一定要做到心中有(yǒu)数，安排合理(lǐ)。

第七，与外联人员缺乏有(yǒu)效沟通：计调在安排团队接待计划及接待人员时一定要与联系本团的外联人员，向他(tā)详细了解本团队的有(yǒu)关信息及特殊要求，并据此作出有(yǒu)针对性的接待计划，按照一般经验制定的接待计划是不符合特殊团队要求的。只有(yǒu)加强沟通，增进了解，才能(néng)给游客跟舒心的服務(wù)，根据团队的特点提供相应的介绍与沟通，尽快减少客人在异地的这种不安全感，能(néng)够為(wèi)更好的顺利的进行旅游行程提供巨大的帮助！同时要与外联人员约定，促销本社产品时，可(kě)以进行一定的艺术处理(lǐ)，但要避免过度承诺，以免给以后的团队运行带来不必要的麻烦，因為(wèi)客人的期望值越是虚高，越容易导致现实的失落，从而导致纠纷或投诉。

第八，对合作社缺乏了解：计调在联系合作旅行社时要对其进行深入了解，诸如规模、行业信用(yòng)度、团量等信息是必须要掌握的，是否“黑社”或者部门更要从严核实，否则就会因图便宜而吃大亏。随着我國(guó)旅行业的蓬勃发展，一些人投机到旅游行业里，不讲诚信，抓住一个宰一个，合作一次骗一次的非常规旅游人员也不少，因此，计调人员在互相合作之前，要对合作方有(yǒu)一定的认知，不然，赔了夫人又(yòu)折兵的事情就可(kě)能(néng)出现在自己的视野里。同样的道理(lǐ)，寻求诸如酒店(diàn)、餐厅、旅游車(chē)、票務(wù)代理(lǐ)、导游、景点、商(shāng)店(diàn)等合作单位时也必须全面掌握有(yǒu)关信息。

另外，计调要对团队的运行进行质量跟踪，包括导游服務(wù)质量、接待社服務(wù)质量、各个旅游服務(wù)提供商(shāng)的服務(wù)质量进行跟踪掌握，评估考核，不但要看导游带回的质量反馈单，还要電(diàn)话随机调查，以确保得到客观信息。一旦发现质量问题，就要立即指出并责令纠正，或采取措施予以补救。

二、新(xīn)导游怎么样才能(néng)带好团队

1、察言观色、深入沟通

观察能(néng)力是服務(wù)出色的基础。敏锐的观察能(néng)力是新(xīn)形势下对导游的基本要求，有(yǒu)利于导游选择对客服務(wù)的适当时机和对旅游活动情况做出预测，通过及时服務(wù)和正确判断能(néng)够确保导游提供出色的接待服務(wù)。“什么叫旅游？客人為(wèi)什么要出来旅游并且要随团?”我一直在思考这个问题，是為(wèi)了欣赏风景、还是了解当地的文(wén)化以及当地的人文(wén)风情，答(dá)案肯定是因人而异。在我看来，所有(yǒu)旅游者有(yǒu)一个共同点就是去外地放飞心情也就是寻开心。这其中有(yǒu)两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要的，那么什么叫做开心呢(ne)？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一种愉快舒畅放松的心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美的景色也会索然无味。举例说明，理(lǐ)论上来讲，住五星的客人肯定要比二星的客人更加开心，但事实未必如此。我曾经带过一个质量很(hěn)高的团队，住度假村的套房，结果分(fēn)房时因為(wèi)排名先后问题导致客人闹别扭，很(hěn)不开心。（当然不是我分(fēn)的，有(yǒu)专人分(fēn)房）而之后我带了一个工人团队住军营酒店(diàn)，都是睡上下铺，因為(wèi)头天晚上在車(chē)上睡的，加上当天玩得比较尽兴，尽管军营的条件不是很(hěn)好，客人却相当满意，晚上猜谜、唱歌玩得不亦乐乎。反差如此之大，原因就是二者心情不同。怎么样才让游客在行程中有(yǒu)一个愉快的心情呢(ne)？这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力，學(xué)会察言观色，能(néng)够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理(lǐ)变化过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有(yǒu)深藏不露的，有(yǒu)小(xiǎo)题大做的，有(yǒu)故弄玄虚的，真正學(xué)会察言观色是一个漫長(cháng)的过程，需要平时不断的學(xué)习和揣摩。但有(yǒu)些东西是看得见摸得着的，比如团队的属性，客人是否累了、渴了、烦了等等。这就要求我们在平时带团的过程中养成一种习惯，多(duō)看多(duō)想，实时监控，随时了解客人的情绪变化，尽可(kě)能(néng)将不满情绪扼杀在摇篮中。

2、顾全大局、有(yǒu)得放矢

做导游一定要有(yǒu)大局观念，面对三四十个人的大团，让每个人都满意也许不大可(kě)能(néng)。这就要求我们務(wù)必遵循一个原则，少数服从多(duō)数。在团队刚刚到达的时候，导游不可(kě)能(néng)成為(wèi)团队的核心，在接下来的行程当中，要借助团队领队的影响力，使自己逐步成為(wèi)团队的核心部分(fēn)，和领队一起协调有(yǒu)可(kě)能(néng)出现的分(fēn)岐。比如说天雨路滑，大部分(fēn)客人愿意坐(zuò)缆車(chē)上下，可(kě)仍有(yǒu)少数几个想步行上山(shān)。作為(wèi)导游就应该立即想到：第一，下雨台阶湿滑，存在较大的安全隐患；第二，如果兵分(fēn)两路，不可(kě)能(néng)同时在山(shān)顶汇合，势必影响下一步行程，甚至可(kě)能(néng)出现更大的分(fēn)歧。為(wèi)了服从大多(duō)数人的利益，可(kě)以对另外几个进行耐心细致的劝说，一般客人都会理(lǐ)解。然而晚上入住酒店(diàn)后，导游最好单独对那几个“被迫”坐(zuò)缆車(chē)的客人再次进行解释工作，或是在后面的行程中在不影响行程的前提下适当安排自由爬山(shān)的时间，弥补他(tā)们的缺憾，这是有(yǒu)的放矢。导游不但要有(yǒu)大局观念，还应该有(yǒu)针对性地提供个性化服務(wù)。

3、将心比心、换位思考

做导游面对的群體(tǐ)非常复杂，具有(yǒu)多(duō)样性。尽管客人出自不同职业、不同年龄、不同社会层次，但有(yǒu)一点是共同的，那就是花(huā)钱买开心。导游是一种服務(wù)行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，但是导游的工作能(néng)让人们的生活锦上添花(huā)。做服務(wù)行业没有(yǒu)不受委屈的，尤其是做导游，客人坐(zuò)着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真的讲解到位了，服務(wù)到位了，出门旅游就图个开心，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有(yǒu)的时候，你做好了自己份内的事，却因為(wèi)一些不是导游自身原因造成的不愉快，导致客人抱怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌車(chē)，到了索道排队，上了山(shān)顶下雨了什么都看不见，回到酒店(diàn)菜放咸了等等，我想这个时候导游的心里最委屈，最不好受的跟着客人受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此时你能(néng)站在游客的角度将心比心想一想，假如你花(huā)了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌車(chē)，到了景点啥也看不见，吃个饭菜咸得要命，你会开心吗？这时候的客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做的就是这一行呢(ne)？这样想不是让大家逆来顺受，而是告诉大家换一种思维方式，正确对待、理(lǐ)解客人的不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理(lǐ)，阻止这种不满情绪的蔓延扩散，想其它办法尽量弥补客人的遗憾。如果大部分(fēn)时候我们能(néng)站在游客的立场上想一想，也许就不会感到那么委屈了，你会发现轻松得多(duō)，简单得多(duō)，许多(duō)问题迎刃而解，许多(duō)情绪化解得无影无踪。举例说明，我曾经带过一个团去张家界，三十个人，那个时候景區(qū)的隧道还没修好，环保車(chē)只负责送到梓木(mù)岗，之后就不管了，当时天色已晚，伸手不见五指，我和当地导游交涉了四十分(fēn)钟无望之后（前一天都负责接送，就那天开始不送了），只能(néng)调我们的大巴車(chē)到梓木(mù)岗，上車(chē)之后，等了足足一个小(xiǎo)时，又(yòu)累又(yòu)冷又(yòu)饿的客人开始责难，而我只用(yòng)了一句话就平息了这场风波，我拿(ná)起话筒，作神色凝重状：我代表张家界环保客运公司总经理(lǐ)对大家致以深深的歉意，并且很(hěn)负责地告诉大家，我×××不是人！就这样一句玩笑话，让客人哄堂大笑，所有(yǒu)不快的情绪一扫而光。试想当时如果我跟客人解释这不是导游的错，也不是司机的错，而是张家界景區(qū)的错，只会让客人觉得张家界景區(qū)管理(lǐ)太糟糕，这样可(kě)能(néng)会助長(cháng)客人愤懑的情绪。但是如果你站在客人的角度，用(yòng)诙谐幽默的方式批评环保客运公司的不足，帮客人出了这口气，客人会感到舒服得多(duō)，因為(wèi)你说的，正是他(tā)们所想的。

4、处处留心，超值服務(wù)

所谓超值服務(wù)就是超出客人的预期，让客人有(yǒu)一种莫大的满足感甚至是受宠若惊的感觉。一个行程当中，在不影响原则的前提下，给客人赠送一两个超值服務(wù)，说不定你自己也能(néng)收获到意外的惊喜。比如现在有(yǒu)很(hěn)多(duō)景區(qū)免费开发，我们带客人去张家界和凤凰古城的路上，顺便去荆州古城给客人30分(fēn)钟免费拍照，让他(tā)们9个小(xiǎo)时的車(chē)程之间有(yǒu)个调整。再例如去年我带团去北戴河，在海滨浴场看到景區(qū)工作人员在布置舞台，一打听原来晚上有(yǒu)场大型演出。但是我们的门票是一进的，就是说晚上出去吃饭了再进来要再买一次门票，我立刻跟地接导游和团队领队商(shāng)量把晚餐改在了景區(qū)里面，这样我们不花(huā)钱就看到了以大海為(wèi)实景的演出。很(hěn)多(duō)客人看完后说謝(xiè)謝(xiè)我送他(tā)们这个意外的惊喜，他(tā)们从来没有(yǒu)看过这么美的舞台这么精彩的节目，连称现场和直播就是不一样。

5、超前意识、忧患意识

我不知道大家有(yǒu)没有(yǒu)这种习惯，接团之前拿(ná)到行程就开始盘算，行程怎么走，哪一天该进哪个景点。反正我是这样，每一个团队在接之前都会像放電(diàn)影一样在脑海里过一遍，进什么景点估计多(duō)少时间，甚至什么时间到酒店(diàn)，几点叫醒客人我都能(néng)算个八九不离十。导游的工作充满了太多(duō)的不确定性，尤其在旺季，一不小(xiǎo)心就会出问题，这种时候光会随机应变是不够的，还需要超前意识。比如说订餐，只订好餐标、口味还不够，你还得想到在你到达的那个时间，餐厅能(néng)不能(néng)坐(zuò)得下；比如跟酒店(diàn)确认房间，光确认间数还不够，还得确认楼层，房型是否一模一样，有(yǒu)没有(yǒu)空间稍大的，那几间靠山(shān)，那几间靠马路，这样你心里才有(yǒu)底。如果房间不行，可(kě)以在团队没有(yǒu)到达之前赶紧调整好，这样可(kě)以在分(fēn)房时省去许多(duō)麻烦。再说说忧患意识，所谓忧患意识，就是说凡事往坏处想，做最坏的打算，在客人面前千万不能(néng)不着边际地抬高他(tā)们的期望值。举例说明，众所周知，丽江玉龙雪(xuě)山(shān)景區(qū)的天气是不可(kě)能(néng)完全预测准确的，如果碰到有(yǒu)可(kě)能(néng)下雨的阴天，我都会在車(chē)上郑重其事的交待客人，今天天气不明朗，很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)会下雨，所以凡是带了雨具的朋友，请全部带上，一旦下雨将会相当麻烦。上山(shān)之后，如果果真下雨了，客人会觉得你工作细致入微，经验丰富，料事如神；如果没下雨，放心，没有(yǒu)人会追究你让大家白拿(ná)了雨具的责任，而且你刚好可(kě)以借题发挥，说大家的运气实在太好了，像平时这样的天肯定早下雨了，下雨了又(yòu)冷又(yòu)见不到雪(xuě)山(shān)，还是大家是福人自有(yǒu)天相啊。这样一说，客人肯定乐开了花(huā)。

6、回访很(hěn)多(duō)导游在送团之后都有(yǒu)一种如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队，巴不得行程早点结束回家好好睡上一觉。诚然导游工作是脑力与體(tǐ)力的双重考验，很(hěn)累很(hěn)辛苦，而且团队送走了，导游的工作也就结束了，不需要再做什么了。但是真正敬业的、优秀的导游不会这么做，而是选择在团队平安到达后的24小(xiǎo)时内再次向领队致以真诚的的问候，不需要打電(diàn)话，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小(xiǎo)异。因為(wèi)客人到达后的第二天，很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)在你发短信的时候，客人已经回到公司上班，领队刚好在跟组团单位商(shāng)量结余款的事情，可(kě)以想像得出来，无意中收到温馨的祝福信息，每个人都会开心，那么之前种种小(xiǎo)小(xiǎo)的不愉快，很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)在这一刻烟消云散。这不光是对我们旅行社负责（因為(wèi)现在我们旅行社做一个团确实不容易，跟踪服務(wù)是一件有(yǒu)力的武器）同时也是对自己负责，营销學(xué)有(yǒu)一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开始，久而久之，你会发现自己的付出跟收获是成正比的。当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可(kě)在团队玩得最开心的时候跟客人一起拍集體(tǐ)照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打電(diàn)话询问，表面上是為(wèi)了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象。我现在几乎每个团队都会收到十来张照片，放在電(diàn)脑里，没事拿(ná)出来看看，想想这个团成功的地方在哪里，最失败的又(yòu)在哪里。

总之，做一个优秀的导游，就是要吸取教训，总结经验，不断學(xué)习。导游无止境，世界上没有(yǒu)最厉害的导游，只有(yǒu)最用(yòng)心的导游。那些优秀的导游，只不过比你多(duō)带了几个团，多(duō)看了几本书，多(duō)用(yòng)了些心罢了

三、随机应变的旅行是否比提前制定计划的旅行更有(yǒu)趣

随着时代的发展，中國(guó)综合國(guó)力的不断提高，國(guó)民(mín)的收入也逐步提升，中國(guó)也正逐步进入全面小(xiǎo)康社会。而收入提高了人们如今更加看重如何提高生活水平，所以这也促进的一类行业的发展，那就是我们所熟知的旅游行业。人们在经济收入足够开销了同时，还会选择一些娱乐休闲的方式，帮助自己在劳累的工作和學(xué)习之后放松休闲。所以旅游就是一个很(hěn)好的选择，在旅游的过程中，不仅能(néng)充分(fēn)放松自己，使自己的身心愉悦，放松自己的精神，同时还能(néng)在旅游的过程中经历一些奇妙的事情，发现一些新(xīn)事物(wù)，并领略祖國(guó)的大好河山(shān)。

所以旅游是具有(yǒu)许多(duō)优点，当然旅游的方式也有(yǒu)很(hěn)多(duō)种，最常见的旅游方式有(yǒu)两种。一种是自驾游，大多(duō)数都是去离家不遠(yuǎn)的地方进行小(xiǎo)范围的旅游，这种方式比较简单快捷。家里只要有(yǒu)会开車(chē)的人，租一辆車(chē)或者开自己的車(chē)都可(kě)以实现，全家人坐(zuò)在一辆車(chē)上，想停就停，想走就走，自由度更高，同时开销也比较小(xiǎo)，所以这是当今市面上比较流行的一种旅行方式。还有(yǒu)另外一种旅游方式就是跟团旅游，我们经常能(néng)在大街(jiē)小(xiǎo)巷看到许多(duō)旅游公司，这些旅游公司都有(yǒu)相应的旅游团队，消费者根据旅游人数花(huā)费一定的金钱，有(yǒu)导游带着去相同目的地的游客们一起旅游。这种方式相较于自驾游也有(yǒu)一定的优点。

首先，对于旅游需要做的准备要求比较小(xiǎo)，因為(wèi)旅游公司会承包几乎所有(yǒu)的旅游准备，并且也会提醒游客们做好各项基本的准备，大部分(fēn)的公司还包配有(yǒu)护送的車(chē)辆，当然，如果行驶的距离比较遠(yuǎn)的话，还需要消费者给予旅游公司组团購(gòu)买車(chē)票的钱。这对于那些不喜欢麻烦，但又(yòu)想旅游的人来说是一种不错的选择。两者各有(yǒu)各的优点，一各有(yǒu)各的缺点，具體(tǐ)要看游客们怎么选择。但是有(yǒu)的人会说在旅游之前不做准备，到了目的地之后根据情况随机应变，比做准备的旅行更有(yǒu)意义。但其实这种想法是错误的，除非是那些具有(yǒu)長(cháng)期旅游的经验才能(néng)做到去了一个陌生的地方，不会慌乱，并且能(néng)很(hěn)快的找到目标。

如果是一个不经常旅游的游客，在去了一个新(xīn)的地方并且没有(yǒu)提前做好旅游指南的情况下，很(hěn)有(yǒu)可(kě)能(néng)会产生到了地方却毫无目的性的情况。因為(wèi)没有(yǒu)提前做好旅游指南，导致后续的住宿需要自己安排，如果是火爆的节假日，旅游景点周围的宾馆不提前预订的话基本上很(hěn)难订到。解决了住宿问题还要解决吃饭问题，这也需要自己自食其力。并且后续的旅游景点也需要自己一点点去找，所以不提前做好准备的旅游经常会因為(wèi)慌乱而减少许多(duō)美好的體(tǐ)验。

好了，文(wén)章到此结束，希望可(kě)以帮助到大家。